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网店售后服务该谁管

发布时间:2020-03-04 17:42:13 阅读: 来源:聚合氯化铝厂家

6666元整体橱柜坏了水龙头 等了三个月不见师傅来

网店售后服务该谁管?

服务商:一般地区一级的由实体店负责,可直接报修

核心提示

市民蒋女士在天猫网店看中一款金牌整体橱柜,安装好后却发现水龙头坏了。于是,她拨打销售服务热线,等待师傅上门维修。岂料她等了三个多月也没见到师傅人影。无奈之下,她只好自掏腰包更换水龙头。蒋女士一时糊涂了,这在网上购买的商品,售后服务究竟该找谁呢?

网购商品出问题

去年,市民蒋女士因家中装修准备购买橱柜。6月时,正遇到网店促销。于是,她在天猫搜索,相中了金牌整体橱柜促销的一款产品。她按照网店标注的6666元价格如数付款。

蒋女士说,在网店中,她了解到这款产品将由九江地区的同品牌实体店负责安装。于是,她在家安心等待。

很快,九江地区的实体店与她取得联系,不久就上门进行安装。

可是过了一段时间,蒋女士发现橱柜的水龙头总是无故漏水,可能是坏了。

蒋女士说,她把问题反映给了网店,对方态度挺好,说很快有师傅上门检修,还留了个电话给她。但接下来,她等待了3个多月也没看到维修师傅上门。

期间,蒋女士还几次拨打师傅的电话,但依旧不见人来。蒋女士说,她联系上师傅后,对方总是说马上就去,但回回都放她鸽子。

消费者没找对人?

24日,记者到金牌整体橱柜九江华东市场实体店了解情况。

接待人员说,具体情况需要核实一下,不过一般他们是不会把师傅电话直接给客户的,而且售后服务也不是他们做,由专门的售后服务商负责。之后,留下服务热线电话给记者。

拨打服务热线后,一名姓袁的工作人员说,她刚找蒋女士了解过情况,目前水龙头已经由客户自己更换了,以后如果有问题可以直接找他们。

袁女士说,蒋女士之前其实没有找过他们,他们也没有接到过她的电话,她应该是直接找了旗舰店,但旗舰店网络销售的产品售后服务一般由地区代理的实体店负责,即便找旗舰店,它也要下放到实体店。所以,客户找网店是方向不对。

网店售后由实体店负责

蒋女士说,她在网上购物时,款是直接打给旗舰店的,而旗舰店与各地区的实体店如何结账她并不清楚。不过,这次经历也让其产生一个疑问:这样是否容易导致消费者不知售后该找谁呢?

在九江金牌橱柜实体店,工作人员说,旗舰店卖出产品后一般由地区代理负责送货安装,售后服务也由地区一级的实体店负责,当然需要等网店与地方衔接后才可进行。

而该品牌九江地区售后服务热线的袁女士也说,蒋女士遇到的问题可能是相互衔接有误会,一般他们负责九江的售后服务。

对此,有着多年开网店经验的肖先生说,现在很多实体店都在网上开店,有时候总部会在重大的节假日进行网络促销,但橱柜这类大型商品运输不便,便直接由客户所在地区的代理商负责送货、安装,虽然网店也会有售后服务热线,但这一般是全国或地区性的,具体到每个客户还需要找其所在地的实体店负责售后服务,而网店接到客户投诉或报修电话,也只是下转到地方处理,所以两者的衔接顺畅就很重要。而消费者在网络购物后,也应留意本地是否有同品牌实体店,以及其是否负责网店的售后服务,这对保证自己的权益很重要。

记者 张新红

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